【文献名】
待ち時間革命 前田 泉 著 日本評論社 2010．
【要約】
詳細
医療のoutcome：臨床効果 + 患者満足度
患者さんの総合満足度：影響が多い順に ①＞②＞③
①医師に対する満足度
②症状改善や不安・悩みの軽減
③受付・看護師・待ち時間
待ち時間＝医師の診療時間×待ち患者数 (待ち時間はゼロにはならない, 患者さんもゼロは望んでいない)
対策
患者の待ち時間に対する不満＝実際の体験－待ち時間期待値
・実際の体験：実際の待ち時間
→改善の方針：待ち時間の短縮…短時間で満足度upのコミュニケーション, 時間予約制(ハイブリッド)
待ち時間の活用…問診表(受診理由や解釈モデル), コメディカルによる問診や指導
・待ち時間期待値：診療所…予約あり 20分, 予約なし 38分
→改善の方針：期待時間のコントロール…事前の待ち時間予告, 待合での状況報告・声かけ
【開催日】
２０１０年７月７日